Lähetysviestit, jotka vastaavat kysymyksiin ennen kuin niitä kysytään

Asiakas maksaa, sulkee välilehden ja alkaa miettiä. Menikö tilaus läpi? Milloin paketti tulee? Keneltä kysyn, jos jokin on vialla? Tilaus- ja toimitusviestisi vastaavat näihin kolmeen kysymykseen. Hyvin tehtyinä ne säästävät tiimiäsi "Missä tilaukseni on?" -viesteiltä ja saavat ensikertalaisen tuntemaan, että hänestä pidetään huolta.

Näitä kutsutaan tapahtumaviesteiksi (transactional email): ne ovat automaattisia viestejä, jotka lähtevät, kun asiakas tekee jotain, esimerkiksi tilaa tuotteen. Ne eivät ole uutiskirjeitä. Ihmiset odottavat niitä ja lukevat ne tarkasti, ja siksi niihin kannattaa panostaa.

Aloita kolmesta kysymyksestä

Jokaisen tilauspolun viestin pitäisi vastata näihin heti alussa:

• Mitä tapahtui? (tilaus vastaanotettu, lähetetty, viivästynyt, toimitettu)
• Mitä tapahtuu seuraavaksi ja suunnilleen milloin?
• Mitä voin tehdä, jos jokin näyttää väärältä?

Jos asiakas löytää vastaukset ilman vierittämistä tai etsimistä, suurin osa työstä on tehty.

Viesti 1: Tilausvahvistus

Lähetä tämä heti maksun jälkeen. Sen tehtävä on rauhoittaa: tilaus meni läpi ja tiedot ovat oikein.

• Selkeä otsikko tilausnumerolla, esimerkiksi Tilaus #1042 vahvistettu, kiitos
• Lista ostetuista tuotteista nimineen, kokoineen, väreineen ja määrineen
• Maksettu kokonaissumma, mukaan lukien toimituskulut ja vero
• Toimitusosoite ja valittu toimitustapa
• Rehellinen arvio siitä, milloin tilaus lähtee ja saapuu
• Helppo tapa saada apua, kuten vastausosoite tai ohjesivu

Viesti 2: "Paketti on matkalla"

Tämä on koko sarjan arvokkain viesti. Lähetä se heti, kun paketti on luovutettu kuljetusyhtiölle eli yritykselle, joka sen toimittaa.

• Kerro heti alussa selvästi, että tilaus on lähetetty
• Nimeä kuljetusyhtiö ja näytä seurantakoodi tavallisena tekstinä, ja lisää viereen painike siltä varalta, ettei painike toimi
• Kerro arvioitu toimitusaika
• Listaa tässä paketissa olevat tuotteet
• Toista toimitusosoite, jotta kirjoitusvirhe ehditään huomata

Tuotelista on tärkeämpi kuin miltä se näyttää. Jos tilaus jaetaan useaan pakettiin, asiakas luulee helposti jotain puuttuvan, kun ensimmäinen paketti saapuu yksin. Lause "Takkisi on nyt matkalla, huivi tulee erillisessä paketissa" ehkäisee paljon huolta.

Viesti 3: Viive- tai ongelmaviesti

Tämä lähetetään vain tarvittaessa, ja juuri tässä luottamus voitetaan tai menetetään. Asiakkaat antavat viiveen anteeksi paljon helpommin kuin hiljaisuuden.

Pidä viesti lyhyenä ja inhimillisenä. Kerro, mitä on tapahtunut, anna uusi arvio, selitä mitä teet asian korjaamiseksi ja näytä, miten sinuun saa yhteyden. Jos pahoittelet, sano se kerran ja ilman dramatiikkaa.

Selkeä rakenne toimii hyvin:

1. Yksi lause, joka kertoo ongelman
2. Uusi arvioitu päivä tai aikaväli
3. Mitä teet asian korjaamiseksi
4. Suora yhteydenottotapa tai mahdollisuus perua tilaus, jos se on mahdollista

Älä piilota huonoja uutisia alatunnisteeseen äläkä odota, että asiakas kysyy ensin.

Viesti 4: Toimitettu ja ystävällinen tiedustelu

Lähetä tämä päivä tai kaksi sen jälkeen, kun kuljetusyhtiö on merkinnyt paketin toimitetuksi. Ei täsmälleen samalla hetkellä, sillä asiakas ei välttämättä ole vielä avannut pakettia.

• Kysy, saapuiko kaikki odotetusti
• Kerro, miten saa apua tai aloittaa palautuksen
• Lisää hyödyllisiä hoito- tai käyttöohjeita
• Pidä yksi selkeä seuraava askel, älä viittä

Arvostelupyyntö on hyvä idea, mutta se toimii paremmin omana viestinään hieman myöhemmin, kun asiakas on ehtinyt käyttää tuotetta.

Otsikot ja lähettäjän nimi

Tämäntyyppisessä viestinnässä selkeä voittaa kekseliään. Asiakas selaa postilaatikkoa etsien tiettyä tilausta, joten tee sen löytäminen helpoksi.

• Käytä aina samaa lähettäjän nimeä, mieluiten verkkokaupan nimeä
• Laita otsikkoon tila ja tilausnumero, esimerkiksi Tilauksesi #1042 on lähetetty
• Vältä hymiöitä ja huutomerkkejä, jotka saavat palveluviestin näyttämään mainokselta
• Pidä ulkoasu kevyenä ja yksipalstaisena, jotta se on helppo lukea puhelimella, jolla suurin osa näistä viesteistä avataan

Missä markkinointi on paikallaan

Nämä viestit koskevat tilausta, joten pidä kaikki mainonta pienenä. Yksi hiljainen rivi hyödyllisen tiedon alapuolella, esimerkiksi liittyvä tuote tai hoito-ohje, riittää hyvin. Vältä isoja bannereita seurantatietojen yläpuolella äläkä koskaan hautaa tilatietoa alennustarjouksen alle.

Tässä on myös luottamuksen ja lainsäädännön puoli. Tilausta koskevat palveluviestit eroavat mainonnasta, ja markkinointiviestit vaativat asianmukaisen suostumuksen. Jos haluat markkinoida asiakkaalle, pyydä lupa kassalla ja pidä tilausviestit itse keskittyneinä tilaukseen. Jos et ole varma oman maasi säännöistä, tarkista ne ennen kuin lisäät viesteihin mainontaa.

Testaa asiakkaan silmin

Ennen kuin luotat näihin viesteihin, tee oikea tilaus ja käy koko polku läpi.

• Avaa jokainen viesti puhelimella ja tietokoneella
• Tarkista, että tilausnumero, tuotteet, osoite ja summat ovat oikein
• Katso roskapostikansio, jos jokin päätyy sinne
• Testaa tilaus, jossa on useita tuotteita ja osatoimitus
• Lue viivästysviesti ääneen: kuulostaako se ihmisen kirjoittamalta?

Tarkista sanamuodot muutaman kuukauden välein. Aina kun asiakaspalvelun postissa toistuu sama kysymys, kuten "Toimiiko seurantalinkki?" tai "Maksanko tullimaksuja?", lisää vastaus sopivaan viestiin.

Pidä kaikki yhdessä rauhallisessa paikassa

Tilausviestit, uutiskirjeet ja kampanjat toimivat parhaiten, kun niillä on yhteinen ääni ja ilme, jolloin asiakas tunnistaa sinut jokaisesta viestistä. CARIO Mailin kaltainen EU:ssa rakennettu yrityssähköpostialusta auttaa pitämään markkinoinnin ja asiakasviestinnän yhdessä, ja yhteystietojen käsittely noudattaa eurooppalaisia vaatimuksia.

Mitä työkalua käytätkin, periaate pysyy samana: kerro asiakkaalle, mitä tapahtui, mitä seuraavaksi tapahtuu ja mistä saa apua. Tee se neljässä lyhyessä viestissä, niin kysymys "Missä tilaukseni on?" saapuu postilaatikkoosi paljon harvemmin.